北京友谊医院：门诊患者通柜服务一件事的信息化实践探索与成效

一 建设背景

　　首都医科大学附属北京友谊医院（简称“北京友谊医院”）门诊服务中心为患者提供咨询、检查预约、盖章、毒麻卡办理、邮寄、退费退号、特殊问题协调、标本接收等服务，原先由护士、药师、财务及第三方服务人员等多类人员各司其职。由于各个窗口功能单一，存在患者重复排队、等候时间长、效率低、秩序差、投诉多等问题。为解决上述问题，医院通过统一窗口功能、统一培训工作人员等方式，启动通柜式服务改革。在改革过程中，信息中心统一配置各窗口硬件设施，建设统一叫号系统，提供基础服务支持；梳理并优化整合所有业务系统操作，为窗口工作人员提供便捷服务，提升工作效率。

二 建设方案

1.信息化实践思路

第一，优化传统流程，推动纸质流程电子化改造，完善现有流程控制规则，确保信息传递准确，提高办事效率；

第二，简化工作流程，集成患者就诊过程中的相关业务，减少患者在就诊期间往返门诊服务中心的次数；

第三，整合工作界面，为窗口工作人员提供便捷的登录切换功能，避免频繁切换系统登录带来的不便。

2.信息化实践内容

（1）建立排队叫号系统

为解决现场秩序混乱问题，建立排队叫号系统，在满足普通患者排队需求的同时，为高龄、孕产妇、军人等患者提供VIP服务。排队顺序公开透明，有效减少了因排队秩序引发的投诉。同时，将排队等候实时查询功能集成至北京友谊医院微信服务号的等候查询模块，方便患者实时掌握排队情况。

（2）优化打印功能

对门诊通柜各项打印功能进行分析，针对现有问题进行优化。首先，减少不必要的纸质打印环节。例如，患者登记号条码打印原先需患者到门诊服务中心打印登记号卡片，以方便医生查看和查询患者信息。现从以下两方面改进：一是将患者登记号展示在微信服务号首页醒目位置，方便患者查看；二是优化医生工作站查询患者信息界面，支持通过手机号、身份证号、医保号、姓名等多种方式便捷检索。

其次，优化打印记录与规则。例如，针对病理报告打印，根据病理科个性化需求，为患者提供两次打印机会（自助机一次、窗口一次），完善打印记录与判断规则，便于工作人员更好地为患者提供报告打印和解释服务。

（3）毒麻卡电子化管理

毒麻卡管理流程由北京友谊医院药剂科多年前与属地公安机关等管理部门联合制定，并设置了相应的纸质材料归档规则，各环节长期采用手工填写方式。传统方式存在信息辨识度低、存档查询困难、流转效率低等问题。优化后的流程简化了医生填写申请单的步骤，在系统中实现毒麻卡信息自动带入、各环节自动判断与流转、电子存档，提高了各环节工作效率及患者就诊效率。

（4）整合业务系统登录

为解决通柜窗口工作人员在各业务系统间切换登录的问题，将各业务系统集成至单点登录系统，工作人员只需登录一次，即可快捷切换至任一业务系统，从而提升工作效率。

三 建设成效及思考

1.建设成效

（1）提升服务效率，改善患者满意度和就医体验

通过信息化支撑与业务系统优化整合，患者仅需排一次队，平均等候时间由15–20分钟缩短至3–8分钟，有效缩短了等候时间，就医更加便利。

（2）突破服务瓶颈，提升服务质量和安全性

通过信息化改造，将历史纸质流程转化为自动化、电子化服务流程，提高了服务效率，减少人为操作误差，保障了医疗服务的质量与安全。

（3）服务内容丰富灵活，具备可推广性

改革后的服务中心工作内容更加灵活，不局限于单一功能，可根据医院实际情况进行调整和完善。信息系统也能随业务变化灵活配置，高效解决流程堵点。

2.思考及改进

北京友谊医院将深入探索大模型应用，赋能患者服务：为患者提供更多线上智能服务，使其无需亲至门诊服务中心即可完成答疑解惑等需求；为通柜服务人员提供智能助手，实现自动化、智能化的提示与内容生成等功能，进一步提升通柜服务人员的工作效率。

（来源：CHIMA 2025医院新兴技术创新应用典型案例集）